אחריות משפטית על ביקורות שליליות בגוגל ובפייסבוק: המדריך המקיף לבעלי עסקים

אחריות משפטית על ביקורות שליליות בגוגל ובפייסבוק: המדריך המקיף לבעלי עסקים

תביעות לשון הרע והסרת ביקורות דיבה ברשת – כל מה שצריך לדעת על הגבול בין חופש הביטוי למוניטין העסק

בעידן הדיגיטלי, המוניטין של עסק נבנה ונשבר במהירות האור. פלטפורמות כמו גוגל (בדירוגים ובכרטיס העסק) ופייסבוק (בסקירות, פוסטים וקבוצות) הפכו לזירה המרכזית להבעת ביקורת צרכנית. בעוד שביקורת לגיטימית היא חלק מחופש הביטוי ומשרתת את הציבור, ביקורת שקרית, מכפישה או משתלחת עלולה לגרום נזק בלתי הפיך לבעל העסק.

המאמר המקיף הזה, שנכתב בשיתוף עם משרד עורכי דין יעקב וייצמן, סוקר את העקרונות המשפטיים בישראל הנוגעים לאחריות משפטית על ביקורות שליליות ומציע דרכי פעולה אפקטיביות.

1. המסגרת המשפטית: חוק איסור לשון הרע ותחולתו ברשת

הבסיס המשפטי לטיפול בביקורות שליליות ופוגעניות הוא חוק איסור לשון הרע, התשכ"ה–1965. החוק מגדיר "לשון הרע" כדבר שפרסומו עלול:

1. להשפיל אדם בעיני הבריות או לעשותו מטרה לשנאה, לבוז או ללעג.
2. לבזות אדם בשל מעשים, התנהגות או תכונות המיוחסים לו.
3. לפגוע באדם במשרתו, בעסקו, במשלח ידו או במקצועו.

בתי המשפט בישראל קבעו באופן ברור כי חוק איסור לשון הרע חל במלואו על תכנים המתפרסמים באינטרנט, כולל פוסטים, תגובות, סטוריז וביקורות שליליות בגוגל ובפייסבוק.

המשמעות היא שכל גולש, חברה, או גורם המפרסם תוכן פוגעני, חשוף לתביעת דיבה אזרחית, המאפשרת פסיקת פיצויים כספיים ללא הוכחת נזק (עד כ-80,000 ש"ח, ועד כ-160,000 ש"ח במקרה של כוונה לפגוע).

2. אחריות המפרסם: בין ביקורת צרכנית לדיבה מכוונת

האתגר המרכזי במשפט הישראלי הוא האיזון בין ההגנה על השם הטוב לבין חופש הביטוי וזכות הצרכן לביקורת.

א. הגנת תום הלב (ביקורת צרכנית לגיטימית)

ככלל, צרכן זכאי להביע את דעתו ולמתוח ביקורת על שירות או מוצר שרכש. החוק מעניק הגנה (הגנת תום הלב) למפרסם אם התקיים אחד התנאים הבאים:

• אמת בפרסום: הביקורת היא אמתית, ויש בה עניין ציבורי (סעיף 14 לחוק).
• הבעת דעה: מדובר בהבעת דעה על שירות, ולא בייחוס עובדות שקריות.

נקודת המפתח: הפסיקה קובעת כי ביקורת שתיחשב לגיטימית צריכה להיות מידתית, סבירה והוגנת. 

ביקורת משתלחת, רווית קללות או כאלו שמייחסת לעסק מעשי מרמה או גניבה ללא בסיס עובדתי, לרוב לא תחסה תחת הגנת תום הלב.

לדוגמה, "האוכל לא היה טעים" הוא לגיטימי. "בעל העסק הוא רמאי שגנב ממני כסף" – זו כבר לשון הרע.

ב. אחריות המשתמש האנונימי – האם האנונימיות מגינה?

רבים המפרסמים ביקורות שליליות אנונימיות בגוגל או פרופילים פיקטיביים בפייסבוק סבורים שהם חסינים. זו טעות.

הדין הישראלי אינו מעניק חסינות לאנונימיים. באמצעות בקשה לצו חשיפת פרטי גולש, ניתן לחייב את הפלטפורמות (גוגל, פייסבוק) לחשוף את פרטי המפרסם (כתובת IP, מייל וכו'), בכפוף לעמידה בתנאים מחמירים שהציבה הפסיקה. 

חשיפת הזהות מאפשרת להגיש תביעת לשון הרע אישית נגד המפרסם ולדרוש ממנו פיצוי.

3. אחריות הפלטפורמות: גוגל ופייסבוק – נוהל "הודעה והסרה"

שאלת אחריותן של ענקיות הטכנולוגיה, גוגל ופייסבוק, על תוכן שמשתמשים מפרסמים, היא מורכבת:

א. אחריות גוגל (מנוע חיפוש וכרטיס העסק)

• מנוע החיפוש: ככלל, הפסיקה בישראל נוטה לראות במנוע החיפוש (Google Search) כלי טכני אוטומטי. לכן, גוגל אינה אחראית לתוכן מכפיש המופיע בקישורים שהיא מציגה בתוצאות החיפוש.
• היוצא מן הכלל (כרטיס העסק – Google My Business): אחריות עקיפה יכולה לקום במקרים של "הודעה והסרה" (Notice and Takedown). אם נשלחה לגוגל דרישה משפטית מנומקת להסרת ביקורת שלילית שהיא "שקר ברור" (כלומר, ודאות גבוהה ללשון הרע), וגוגל התעלמה או סירבה להסיר את התוכן, ניתן במקרים קיצוניים להטיל עליה אחריות נזיקית.

ב. אחריות פייסבוק (פלטפורמה וקבוצות)

הדרישה הישראלית לנוהל "הודעה והסרה" חלה גם על פייסבוק. הפסיקה מחמירה יותר עם גורמים בעלי שליטה על התוכן:

1. מנהלי קבוצות: בית המשפט קבע כי מנהל קבוצת פייסבוק יכול להיחשב כמעוול במשותף ובעל אחריות לפרסום, אם היה מודע לפרסום המכפיש והשתהה באופן בלתי סביר בהסרתו, או אם פרסם אותו מחדש.
2. פייסבוק כפלטפורמה: כאשר פנייה רשמית לפייסבוק להסרת תוכן דיבתי נדחית, או לא נענית, הדבר עשוי להקים עילה נזיקית נגדה, אף שפייסבוק מנסה לטעון לחסינות על פי הדין האמריקאי (סעיף 230).

4. אסטרטגיה משפטית: הצעדים הפרקטיים להסרת ביקורת

כאשר עסק נתקל בביקורת שלילית שאינה לגיטימית ועולה כדי לשון הרע, חשוב לפעול במהירות ובצורה מקצועית:

1. איסוף ראיות ותיעוד: יש לצלם מסך (Screenshot) את הפרסום הפוגעני, כולל תאריך, שעה וכתובת ה-URL, לפני כל פנייה.
2. פנייה מקדמית למפרסם (מכתב דרישה): לרוב, הצעד הראשון הוא שליחת מכתב התראה רשמי מטעם עורך דין לשון הרע. מכתב זה דורש את הסרת הפרסום ופיצוי בגין הנזק. במקרים רבים, פנייה ממוקדת וחריפה מספיקה כדי לגרום למפרסם להסיר את התוכן מרצונו.
3. פנייה לפלטפורמה (גוגל/פייסבוק): במקביל או לאחר כישלון הפנייה למפרסם, יש לפנות לפלטפורמה עצמה בדרישה להסרה. דרישה זו חייבת להיות מנוסחת בהתאם לדין הישראלי ומדיניות הפלטפורמה.
4. הליכים בבית המשפט:
   • תביעת לשון הרע נגד המפרסם: אם המפרסם ידוע, מוגשת תביעה נזיקית לפיצויים.
   • צו חשיפת זהות: אם המפרסם אנונימי, מוגשת בקשה לבית המשפט לחייב את גוגל/פייסבוק לחשוף את פרטיו.
   • צו הסרה: ניתן לבקש צו שיורה על הסרת התוכן הפוגע, גם לפני הכרעה סופית בתביעה, ככל שהפגיעה חמורה.

לסיכום: חשיבות הייעוץ המשפטי הממוקד

ביקורות שליליות ברשת הן מציאות עסקית, אך הן אינן גזירת גורל. איזון נכון בין שמירה על חופש הביטוי להגנה על המוניטין דורש בקיאות בדיני לשון הרע ובפסיקה העדכנית הנוגעת לאינטרנט.

הטיפול המשפטי בהסרת פרסומים ובתביעות דיבה ברשתות דורש מומחיות ספציפית: ניתוח משפטי מדויק של הביקורת, הבנת נהלי "הודעה והסרה" של הפלטפורמות הבינלאומיות (גוגל ופייסבוק), וניסיון בהשגת צווי חשיפת גולשים.כדי להתמודד עם הפגיעה באופן יעיל ומקצועי, ולמקסם את הסיכוי להסרת התוכן ולקבלת פיצוי, מומלץ לפנות לייעוץ משפטי המתמחה בתחום.

לייעוץ וליווי משפטי בתחום לשון הרע באינטרנט, תביעות דיבה והסרת פרסומים פוגעניים מגוגל ומפייסבוק, הנכם מוזמנים לפנות אל משרד עורכי דין יעקב ויצמן